火蝠電商:“僅退款”政策多變,及時(shí)調(diào)整策略應(yīng)對行業(yè)趨勢
2024-08-19 14:12 互聯(lián)網(wǎng)
隨著國內(nèi)電商市場增長觸頂,在拼多多的帶動下,“僅退款”策成為各大平臺搶奪存量用戶的新手段。然而,該策上線后,惡意“僅退款”行為頻惹爭議,營商矛盾激化。在此背景下,7月下旬,淘寶率先宣布優(yōu)化“僅退款”策,通過升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型,拒絕有異常行為的僅退款訴求。與此同時(shí),拼多多、京東等主流電商平臺也紛紛跟進(jìn),對“僅退款”策進(jìn)行糾偏,共同致力于電商生態(tài)的凈化與升級。
淘寶作為國內(nèi)頭部電商平臺之一,其策變動也深刻影響著整個(gè)行業(yè)生態(tài)。其中,淘寶六星級服務(wù)商,火蝠電商充分認(rèn)識到這一變革對于維護(hù)健康電商生態(tài)、促進(jìn)商家良性發(fā)展的重大意義。因此,公司將積極響應(yīng)平臺號召,攜手商家共同適應(yīng)并融入這一策變化的新常態(tài)。
據(jù)悉,在淘寶7月“僅退款”新規(guī)中,優(yōu)質(zhì)商家將不會被平臺主動介入要求“僅退款”。并且,淘寶將不斷提高對異常行為的識別能力,拒絕惡意“僅退款”,如此雙管齊下,讓商家的正當(dāng)權(quán)益得到更可靠的。
新規(guī)細(xì)則方面,淘寶提及,除體驗(yàn)分≥4.8分的優(yōu)質(zhì)商家外,其余分段商家,平臺會根據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì),分別給予不同程度的自主處置權(quán)。即店鋪體驗(yàn)分越高,商家處置權(quán)越大,享有更大優(yōu)勢。此外,淘寶新版體驗(yàn)分體系已于7月下旬上線,將全面替代此前的DSR評分。新體系不僅深度融入了“手淘搜索”“猜你喜歡”等經(jīng)營場景,直接與店鋪和商品流量掛鉤,還將成為售后場景下商家權(quán)益的關(guān)鍵,同步協(xié)同淘寶“僅退款”新規(guī)發(fā)揮作用。
火蝠電商指出,伴隨“僅退款”新規(guī)和新版體驗(yàn)分體系的全新上線,“好服務(wù)”將是未來商家生意增長的關(guān)鍵驅(qū)動力,體驗(yàn)分或成為淘內(nèi)經(jīng)營的“硬通貨”。長期而言,火蝠電商將更加重視商家店鋪在“體驗(yàn)分”維度上的運(yùn)營,并協(xié)助合作商家提升店鋪綜合體驗(yàn)分。以更專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和更加高效的解決方案,推動商家贏得消費(fèi)者的信任與支持。另外,火蝠電商將進(jìn)一步優(yōu)化客服服務(wù)流程,加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與規(guī)范,提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù),以提升平均發(fā)貨時(shí)間、客服回復(fù)速度、客服滿意度等“體驗(yàn)分”評判上的指標(biāo)。此外,火蝠電商將充分與各大電商平臺服務(wù)人員建立緊密的溝通機(jī)制,有效獲取策和,爭取到更多的支持和資源。
過去一兩年里,阿里完成“1+6+N”體制、拼多多市值首超阿里、京東上線百億補(bǔ)貼加碼低價(jià)……諸多標(biāo)志性事件也預(yù)示著中國電商行業(yè)正在經(jīng)歷較大變革。市場環(huán)境越發(fā)不確定,既考驗(yàn)著商家的商品質(zhì)量和平臺治理能力,也對品牌服務(wù)商的運(yùn)營能力提出了全。
就本次淘寶“僅退款”新策來說,火蝠電商相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示,將密切關(guān)注平臺動向,通過深入研究策的具體內(nèi)容、實(shí)施時(shí)間和影響范圍,更好地理解平臺背后的邏輯和目的,及時(shí)調(diào)整運(yùn)營。在確保商家取得穩(wěn)健增長的同時(shí),火蝠電商將持續(xù)升級應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,不斷強(qiáng)化行業(yè)競爭壁壘。
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